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Eviter les bad buzzs

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Les chiffres clés des réseaux sociaux

  • Sur les 3,025 milliards d’internautes à travers le monde, 2,060 milliards sont actifs sur les réseaux sociaux, soit 68% des internautes et 28% de la population mondiale.

  • Temps passé sur les réseaux sociaux : 2 heures par jour dans le monde, 1h30 en France.

Source : We Are Social Singapore

Les réseaux sociaux, dont les principaux acteurs sont Facebook, Twitter, Google +, Ozone, Instagram..., représentent une formidable source de communication auprès du grand public et des entreprises.
Encore faut-il bien en maîtriser les tenants au risque de s'aventurer sur des terrains minés !


Voici quelques règles à respecter pour éviter les faux-pas :

  • Neutralité politique :
    Attention aux comptes que vous suivez car ils peuvent renvoyer l'appartenance à une couleur politique des dirigeants de l'entreprise qui sera du plus mauvais effet. On ne mélange pas politique, religion avec l'image de l'entreprise


     
  • Attention à ne pas faire de la récupération :
    Lors des récents attentats qui ont frappé la rédaction de Charlie Hebdo, le célèbre slogan « Je suis Charlie » a été repris aux quatre coins de la planète. Bien mauvaise idée qu'à eu la marque 3 Suisses en associant graphiquement son nom au fameux slogan de soutien aux dessinateurs.
    Un buzz a bien été créé mais dans le mauvais sens du terme. Les internautes ont très vite réagi y voyant une tentative de récupération commerciale. Les 3 Suisses ont dû faire face à une avalanche de critiques, des détournements du logo en question…
    Il faut savoir rester à sa place, soutenir une cause oui mais attention à la récupération qui peut coûter très cher.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Maintien du dialogue :
    Veillez à ne pas censurer les commentaires de vos internautes. Les réseaux sociaux sont par définition des espaces dédiés aux consommateurs. Ce sont eux les maîtres du jeu . Il faut toujours garder à l'esprit qu'il faut échanger avec l'internaute sur les réseaux sociaux, en restant courtois, savoir reconnaître ses torts et en parler pour désamorcer les conflits.
    La tâche du community manager (en interne ou externe par une agence gérant les réseaux sociaux de l'entreprise) est donc primordiale et nécessite une très bonne maîtrise des us et coutumes des réseaux sociaux.

    Pour l'exemple, en 2010, Greenpeace avait accusé Nestlé de détruire des forêts en Indonésie et menacer des communautés locales pour leur besoin en récolte de l'huile de palme utilisée dans la conception de leurs produits dont la fameuse barre chocolatée KitKat.
    Les internautes ont réagi sur la page Facebook de Nestlé en postant des commentaires incendiaires et des images détournant le logo de la marque.
    La réponse de Nestlé a été de menacer les internautes de supprimer les messages en question.“Merci pour la leçon de manières [...] Mais c’est notre page, nous décidons des règles[...]“.
    Grossière erreur de communication qui leur a été préjudiciable et dont les consommateurs se souviennent encore 5 ans plus tard .

 

 

 

 

 

Vous souhaitez avoir des conseils en communication sur les réseaux sociaux, nous sommes à votre disposition...

Date : 22/01/2015
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